ATO TRT-GP n.º  194/2016

Institui a Política de Atendimento aos Usuários de Tecnologia da Informação no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 6ª Região.

A DESEMBARGADORA PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 6ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a necessidade de melhorar o nível de qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação - TI, bem como de alinhá-los aos objetivos estratégicos deste Regional com o consequente aumento da satisfação dos usuários;

CONSIDERANDO a constante preocupação com a qualidade e a celeridade na prestação jurisdicional à sociedade e no atendimento aos serviços de TI no âmbito deste Tribunal;

CONSIDERANDO o disposto na Resolução CSJT nº 136/2014, que institui o Sistema Processo Judicial Eletrônico da Justiça do Trabalho – PJe-JT;

CONSIDERANDO a demanda de atendimento aos usuários do PJe-JT, internos (magistrados e servidores) e externos (advogados, procuradores, peritos e outros), para solução de eventuais problemas e/ou esclarecimento de dúvidas no funcionamento do sistema;

CONSIDERANDO a importância de se definir formalmente diretrizes para avaliação do desempenho de serviços prestados pela área de TI às áreas de negócios usuárias;

R E S O L V E:

Art. 1º Instituir a Política de Atendimento aos Usuários de Tecnologia da Informação no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 6ª Região, que compreende:
I – o objetivo
II – os princípios
III – as diretrizes
IV – as responsabilidades
V – o processo de atendimento aos usuários de TI

DO OBJETIVO

Art. 2º A Política de Atendimento aos Usuários de Tecnologia da Informação tem por objetivo definir princípios, diretrizes e responsabilidades para o atendimento aos usuários, alinhado ao Planejamento Estratégico do Tribunal, em conformidade com as melhores práticas em gestão de serviços.

DOS PRINCÍPIOS DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO

Art. 3º O atendimento aos usuários de TI observará os seguintes princípios:
I – primar pela satisfação do usuário de TI;
II – apoiar a gestão de serviços de TI;
III – preservar valores institucionais;
IV – adotar as melhores práticas disponíveis em gestão de serviços;
V – ser parte integrante dos processos organizacionais;
VI – contribuir para a melhoria contínua da organização;
VII – ser dinâmica, interativa e capaz de reagir a mudanças;
VIII – considerar fatores humanos e culturais;
IX – ser sistemática, estruturada e oportuna.

DAS DIRETRIZES 

Art. 4º A política de atendimento está pautada na busca pela excelência na gestão de serviços de TI, na satisfação dos usuários internos e externos, na inovação tecnológica, no alto desempenho e na melhoria permanente, estando alinhada com as melhores práticas de gestão adotadas nos órgãos públicos.

Art. 5º São elementos estruturais do atendimento aos serviços de TI o fluxo de processo de gerenciamento da Central de Serviços de TI, o fluxo de processo de gerenciamento de incidentes, o fluxo de processo de gerenciamento de requisições, a ferramenta automatizada de gestão dos serviços de TI e o planejamento estratégico de TI.

Art. 6º Para os efeitos deste ato, aplicam-se as seguintes definições:

I – Usuários de TI: magistrados, servidores ocupantes de cargo efetivo ou em comissão, cedidos, advogados, peritos, estagiários e, desde que previamente autorizados, empregados de empresas prestadoras de serviços contratadas, consultores e outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça do Trabalho, utilizando, em caráter temporário, os recursos tecnológicos do TRT6;

II – Recurso de Tecnologia da Informação: qualquer equipamento, dispositivo, serviço, infraestrutura ou sistema de processamento da informação;

III – Serviço de TI: serviço baseado no uso da tecnologia da informação provido direta ou indiretamente pela Secretaria de Tecnologia da Informação para um ou mais usuários, oferecendo apoio aos processos de negócio deste Tribunal; 

IV – Provedor de Serviço de TI: a Secretaria de Tecnologia da Informação, empresa contratada ou órgãos externos conveniados que oferecem serviços de TI para usuários;

V – Acordo de Nível de Serviço (ANS): acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e seus usuários, que estabelece a descrição do serviço, as metas mensuráveis a serem alcançadas e as responsabilidades entre as partes envolvidas;

VI – Catálogo de Serviços: relaciona os serviços de TI oferecidos aos usuários e suas respectivas características, condições de fornecimento e Acordos de Níveis de Serviços (ANS);

VII – Incidente: interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução de sua qualidade;

VIII – Requisição de Serviço: demanda por um determinado serviço de TI, que não afeta a seu fluxo normal de prestação e não significa sua interrupção ou degradação da qualidade; 

IX – Chamado de suporte técnico (chamado): todo reporte de incidentes ou requisição de serviço, realizado por um usuário de TI, registrado em ferramenta específica;

X – Central de Serviços de TI: ponto central de contato dos usuários de TI com a Secretaria de Tecnologia da Informação, funcionando como um primeiro nível de suporte aos usuários, sendo responsável pelo registro, categorização, encaminhamento e acompanhamento de incidentes e requisições dos serviços de TI;

XI – Grupo Solucionador: é composto por servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação, ou de outras unidades do Tribunal, bem como por empresa especializada contratada pelo Regional, funcionando como um segundo nível de suporte aos usuários.

Art. 7º Os acordos de nível de serviço serão formalmente instituídos pelo Tribunal com a participação das áreas clientes e serão continuamente acompanhados visando o alcance das metas estabelecidas;

Art. 8º Para o estabelecimento dos Níveis de Serviços serão observadas as diretrizes existentes no processo COBIT 5 APO09 (Definir e Preparar acordos de serviço ) e a ISO/IEC 20000. 

DAS RESPONSABILIDADES 

Art. 9º Compete à Secretaria de Tecnologia da Informação (STI):

I – disponibilizar e manter atualizado o Catálogo de Serviços, que abrange os serviços que estão sendo oferecidos pela STI;

II – definir, revisar e divulgar amplamente o fluxo e os processos relativos ao atendimento aos usuários, a fim de melhorar a qualidade na prestação dos serviços de TI no âmbito deste Regional;

III – disponibilizar e manter atualizada uma Cartilha ou Manual de Atendimento para a Central de Serviços de TI, contendo detalhes técnicos acerca da ferramenta utilizada para criação de chamados, entre outras necessidades tecnológicas pertinentes ao serviço de atendimento deste Regional.

Art. 10. Compete à Central de Serviços de TI:

I – registrar chamados, recebidos por telefone ou por quaisquer meios de contato disponibilizados pela STI;

II – categorizar e priorizar os chamados previamente registrados com base na criticidade do serviço e no impacto na organização;

III – prestar atendimento de primeiro nível e atender a fila de chamados na ordem de prioridade;

IV – atender e analisar os incidentes e as requisições de serviços e, quando necessário, encaminhar o chamado ao segundo nível de atendimento de acordo com o grupo solucionador responsável;

V – entrar em contato com os usuários, a fim de sanar eventuais dúvidas, bem como esclarecer procedimentos necessários à resolução do chamado;

VI – manter os usuários informados sobre o progresso do atendimento dos chamados;

VII – cumprir e monitorar os acordos de níveis de serviços definidos;

VIII – criar e manter base de dados de conhecimento, erros conhecidos e lições aprendidas;

IX – atender o usuário com presteza, clareza e cordialidade.

Art. 11. Compete aos grupos solucionadores:

I – atender e analisar os incidentes e as requisições de serviços e, quando necessário, reclassificar e encaminhar o chamado a outro grupo solucionador responsável;

II – entrar em contato com os usuários, a fim de sanar eventuais dúvidas, bem como esclarecer procedimentos necessários à resolução do chamado;

III – acionar fornecedores, de serviços ou de infraestrutura, caso necessário para a resolução do chamado, conforme as regras estabelecidas no instrumento contratual firmado entre o fornecedor e este Regional;

IV – cumprir e monitorar os acordos de níveis de serviços definidos;

V – criar e manter base de dados de conhecimento, erros conhecidos e lições aprendidas;

VI – atender o usuário com presteza, clareza e cordialidade.

Art. 12. Compete aos usuários de TI:

I – utilizar os meios disponibilizados pela STI para o registro de chamados de suporte técnico, prestando as informações para a análise técnica;

II – acompanhar o andamento dos seus chamados através da ferramenta automatizada disponibilizada pela STI ou de email institucional, prestando informações adicionais, confirmando agendamentos de atendimento técnico presencial, como também realizando as ações necessárias para garantir a celeridade da solução;

III – validar os chamados resolvidos de forma a homologar a solução adotada. 

Parágrafo único. Nos casos de insuficiência ou indisponibilidade dos meios usuais para o registro de chamados de suporte técnico, poderão os usuários se valer de contato direto com a STI para realizá-lo.

DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE TI

Art. 13. Os fluxos de processos e os procedimentos relacionados ao atendimento de TI serão disponibilizados nos portais de intranet do TRT6, sendo a STI responsável pela sua atualização. 

Art. 14. A Secretaria de Tecnologia da Informação organizará em 2 (dois) níveis o atendimento aos usuários de TI:

I – primeiro nível: realizado pela Central de Serviços de TI, composta por técnicos responsáveis pelo atendimento dos chamados de usuários, mediante uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto etc.) e treinamento adequado.

II – segundo nível: realizado pelos grupos solucionadores, acionado quando o chamado não for solucionado no primeiro nível de atendimento.

Art. 15. Os serviços de atendimento de primeiro e de segundo níveis poderão ser realizados por empresa especializada.

Art. 16. Todo atendimento aos usuários de tecnologia deverá ser inicializado pelo contato com a Central de Serviços de TI na forma de abertura de chamados por meio de ferramenta web própria, de contato telefônico, bem como através dos demais meios de contato disponibilizados na intranet e internet deste Regional.

Parágrafo único. Os usuários externos poderão solicitar assistência mediante procedimentos definidos pela Secretaria de Tecnologia da Informação, no portal do TRT6.

Art. 17. Os atendimentos de segundo nível a sistemas de informação serão realizados por grupos solucionadores específicos, compostos por usuários de unidades externas à STI com experiência e conhecimento sobre o processo de negócio e o sistema relacionado, sempre que houver necessidade de orientação, em relação ao fluxo ou funcionalidade do sistema, não cadastrada na base de conhecimento.

Parágrafo único. O gestor ou comitê responsável pelo sistema verificará, com o apoio da STI, a pertinência de nova funcionalidade ou de requisição não prevista no catálogo de serviços de TI.

Art. 18. A Secretaria de Tecnologia da Informação não realizará atendimento presencial para usuários externos.

Art. 19. A Secretaria de Tecnologia da Informação, em todas as suas formas de representação, não realizará configuração de equipamento pessoal dos usuários de TI deste Regional, salvo nos casos de teletrabalho, em procedimento específico definido pela STI.

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 20. Diretrizes adicionais e detalhes técnicos sobre o processo de atendimento ao usuário serão descritos e mantidos nos documentos de fluxos de processos e procedimentos relacionados à gestão de serviços de TI, disponíveis na página principal da intranet ou em sites específicos mantidos por este Tribunal.

Art. 21. Este Ato entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário, em especial o Ato TRT-GP n.º 366/2013. 

Recife, 3 de maio de 2016.

     GISANE BARBOSA DE ARAÚJO
Desembargadora Presidente do TRT 6ª Região.